L’évaluation sur site se base sur des entretiens avec les professionnels et les usagers (en groupes ou individuels). Lors de ces entretiens l’évaluateur recherche les éléments d’analyse liés au référentiel d’évaluation, il recoupe les informations et met en corrélation les déclarations avec les données recueillies (situations observables, dossiers, rapports, comptes rendus, indicateurs…).

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L’évaluation se base notamment sur :

La prise en compte des résultats de l’évaluation interne.

La prise en compte des objectifs par les acteurs.

La place de l’usager dans le dispositif (sécurité, confort, hygiène, …) et sa participation active lors des prises de décisions le concernant.

Les recommandations de l’Anesm et les questions prioritaires relatives au secteur d’activité.

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Les constats et les analyses sont partagés tout au long de l’évaluation avec les différents interlocuteurs et en fin de chaque journée un retour global est assuré vers la direction par l’équipe d’évaluation.

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La réalisation du diagnostic partagé se fait à tous les niveaux de l’évaluation :

Lors de la préparation par un échange et une co-construction du cadre évaluatif autour de votre évaluation interne et des objectifs de votre projet d’établissement.

Lors des entretiens d’évaluation par une information en temps réel des interlocuteurs de manière à obtenir leur vision des premières conclusions de l’évaluation.

En fin d’évaluation par un débriefing à chaud avec la direction de la structure.

Lors de la validation du rapport par les échanges entre l’évaluateur et la structure.

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Chaque évaluation sur site débute de manière systématique par la présentation de l’équipe d’évaluation, le rappel du cadre de l’évaluation, de sa méthode et de ses objectifs ainsi que par un temps de questions/réponses et d’échange.

La préparation des missions d’évaluation commence par l’analyse de votre évaluation interne dans l’objectif de réaliser un cadre évaluatif cohérent avec cette évaluation interne. Ce cadre évaluatif se compose d’un socle commun à l’ensemble des structures et de parties spécifiques.

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Ce cadre évaluatif vous est transmis dans le document de mise en concurrence. Un échange peut avoir lieu autour de ce cadre évaluatif de manière à le compléter de manière conjointe. Dans tous les cas, les champs de l’évaluation interne et externe doivent être les mêmes.

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Un calendrier prévisionnel sera également transmis et les dates prévisionnelles seront discutées avec la structure selon les impératifs et les contraintes de chacune.

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Les documents nécessaires à la préparation sont les suivants (liste non exhaustive) :

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Document d’identification de l’Établissement.

Copie de l’autorisation ou de la déclaration avec descriptif des activités et des publics accueillis.

Un organigramme, les effectifs en poste et la répartition par catégorie.

Le Projet d’Établissement, le Projet Associatif et autres documents de référence : charte, support de démarche qualité.

Le Livret d’accueil.

Le Règlement de fonctionnement.

Les comptes rendus du conseil de la vie sociale ou de toute autre forme de participation.

Les documents relatifs à l’hygiène et à la sécurité : document unique d’évaluation des risques professionnels, procédures relatives à la gestion de la restauration et de la fonction linge, circuit du médicament.

Les résultats de l’évaluation interne et tout document utile à la compréhension de sa réalisation et les suites accordées à cette évaluation interne : questionnaire, grilles, enquêtes, comptes rendus, fiches action, documents de synthèse.

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En plus des documents obligatoires, des éléments complémentaires tels que :

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État des effectifs usagers et salariés.

Éventuelles conventions pour les prises en charge spécifiques.

Éléments du système documentaire qualité.

Résultats d’enquêtes.

Relevés d’anomalies (évènements indésirables, situations préoccupantes, non-conformités).

Plan d’action qualité (fiches actions, plans d’actions…).

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peuvent être demandés s’ils sont disponibles dans l’établissement.

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La liste réelle des documents sera définie par le responsable d’évaluation lors d’un entretien téléphonique avec le Directeur de la structure au début du processus d’évaluation.

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La préparation de l’évaluation donne lieu à la rédaction du document de mise en concurrence contractuel de la mission.

L’évaluation donne lieu à la rédaction d’un pré-rapport d’évaluation puis d’un rapport final.

Son contenu est le suivant (un plan type peut être transmis sur demande) :

Rappel des grands thèmes prioritaires issus de l’évaluation interne.

Présentation des constats effectués dans le cadre de l’évaluation externe sur les mêmes thèmes.

Proposition d’axes de travail susceptibles d’amener des améliorations dans la prise en compte des besoins des usagers.

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La réalisation du pré-rapport est de la responsabilité de l’évaluateur ou du responsable d’évaluation ayant réalisé l’évaluation externe.

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Tous les pré-rapports sont relus avant transmission à la structure par un comité de lecture composé d’un évaluateur et d’un responsable d’évaluation qui fait remonter son analyse sur les conclusions évaluatives au rédacteur.

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Les critères de la grille de lecture du comité de lecture sont les suivants :

Lisibilité du rapport.

Éléments administratifs relatifs à l’établissement.

Qualité de l’analyse.

Niveau de documentation de l’analyse.

Qualité et faisabilité des préconisations.

Cohérence des préconisations avec le projet associatif et le projet d’établissement.

Prise en compte des recommandations de l’Anesm dans l’analyse et les préconisations.

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A.D.Q. Conseils s’engage à remettre la première version du pré-rapport dans les 30 jours suivant l’évaluation externe sur site et à traiter toute demande de modification dans les 15 jours. Le contenu du pré-rapport reprend les conclusions de l’analyse sur site. Pour chaque axe et thème du référentiel d’évaluation, une analyse étayée des constats réalisés.

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La structure peut transmettre des éléments complémentaires dans le but d’en faire évoluer le contenu dans un travail de concertation entre l’évaluateur et la structure. Pour chacune des demandes de modification, l’évaluateur échangera avec la structure (par mail, téléphone ou courrier) de manière à justifier sa position ou l’évolution de sa position évaluative au regard de l’analyse des éléments transmis.

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Nous conseillons aux structures de lire le rapport et d’en faire une analyse dans le cadre d’un groupe de travail spécifique regroupant du personnel opérationnel, l’encadrement et la direction de la structure.

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Après validation du contenu du pré-rapport, un rapport final est transmis sous format électronique et papier (PDF et Word) ainsi qu’une proposition de plan d’action.

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Nos évaluations comprennent des préconisations, restituées sous la forme d’un plan d’actions hiérarchisé directement exploitable par la structure, basées sur une analyse factuelle de votre fonctionnement, elles ont pour mission de vous aider à développer les actions nécessaires à l’amélioration de votre fonctionnement.

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L’évaluation a pour but d’améliorer la qualité de la prestation en :

Évaluant l’adaptation des pratiques et du fonctionnement par rapport aux attentes et aux besoins des usagers,

Prenant en compte les missions de la structure et ses contraintes.

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L’outil de base de la méthode est le questionnement des différents acteurs lors d’entretiens individuels et/ou de groupe :

 La direction et l’encadrement,

Les professionnels de l’établissement,

Les usagers, leurs représentants et leurs familles.

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et les informations sont recherchées par :

L’observation des professionnels de l’établissement lors de leur intervention,

La consultation de dossiers des usagers, dossiers des personnels,

La consultation des éléments administratifs : emplois du temps, comptes rendus des instances représentatives du personnel et des usagers, relevés d’incidents et d’évènements indésirables, enquêtes de satisfaction, …

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Le questionnement est organisé autour de la structure du référentiel d’évaluation externe déterminé avec la structure sur la base de :

Son évaluation interne,

Son projet d’établissement,

Ses démarches d’amélioration,

et interroge les pratiques autour des thématiques et des registres spécifiques définis par la section 3 du chapitre 2 de l’annexe 3-10 décret du 15 mai 2007, cela se traduit par la création d’une grille d’évaluation spécifique dont des exemples sont disponibles sur demande.

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La méthode d’évaluation externe s’articule autour des étapes suivantes :

Étape 1 : Transmission des informations relatives au fonctionnement de la structure, aux résultats et au suivi de l’évaluation interne et mise en place de votre référentiel d’évaluation spécifique

Étape 2 : Réalisation de l’évaluation externe initiale

Étape 3 : Réalisation du rapport d’évaluation

Chaque évaluateur signe une charte de déontologie dans laquelle il s’engage à respecter :

- la confidentialité des informations fournies par le client ou relatives à l’évaluation (documents, informations orales, conclusion de l’évaluation,…) en dehors des cas spécifiquement requis par la loi.

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- l’interdiction de réaliser la mission en cas de conflits d’intérêts (relation commerciale avec l’entité évaluée, relations professionnelles en cours ou par le passé, relations privées avec des personnes de la structure évaluée,…).

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- l’engagement à maintenir sa connaissance des recommandations de l’ANESM à jour.

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Une liste des évaluateurs avec leur CV est disponible

Lors de l’évaluation de votre structure, et selon les besoins, le groupe d’évaluation est composé :

D’un spécialiste système de management par la qualité.

D’un professionnel de terrain (directeur de structure, infirmier coordinateur,…).

D’un psychologue ou d’un pédopsychiatre.

Les compétences suivantes sont disponibles :

Capacité de création des référentiels externes sur la base des référentiels internes.

Technique de création et de suivi des tableaux de bord (qualité et GRH).

Méthodologie d’évaluation externe.

Connaissance des recommandations de l’ANESM.

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Les évaluateurs sont sélectionnés de la manière suivante :

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Critères d’expérience professionnelle : tous nos évaluateurs ont une expérience significative dans leur domaine d’expertise.

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Critères de formation : tous nos évaluateurs sont formés de manière spécifique aux techniques évaluatives et les évaluateurs destinés à mener les entretiens avec le public sont formés aux techniques évaluatives et de communication.

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Critères opérationnels : tous les évaluateurs ont suivi un parcours de validation interne passant par une évaluation en observation puis une évaluation en rôle inversé. Ils possèdent donc tous une expérience de terrain de plusieurs évaluations. Les responsables d’évaluation ont réalisé chacun plus de 10 évaluations.

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Actions de formation

— Projet d’établissement       

ESAT L’Envol

ESAT La Vallée

ESAT Le Castel

ESAT Le Corail

ESAT La Pépinière

ESAT Vert Coteau

— Technique de création des processus 

IME Primevères

IME Le Château

ME Les Myosotis

IME Vert Coteau

MAS Les Marronniers

FAM-MAS L’Albatros

FAS Le Verger

— Auditeur interne                                                

APEI de Thionville

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— Outils de la Qualité                                               

FESAT Pavillon

FESAT Raoul Loeb

FESAT La Villa

SAHTHMO de l’Apei de Thionville

IME Primevères

IME Le Château

IME Les Myosotis

IME Vert Coteau

Actions d’accompagnement vers la certification

Audit Norme NF Service X 50-056

Association Familiale d’Aide à Domicile (AFAD)          

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— Norme NF Service X 50-056

AMF 55

Association Familiale d’Aide à Domicile (AFAD)

ISO 9001

Centre Social et Culturel « Le Lierre »

Foyer du Jeune Travailleur « Les Trois Frontières »

Association « Les Catt’mômes »

AMF 55

Association du Foyer Nancéen du Jeune Travailleur

Centre Social « Jacques Prévert »

Votre venue m’a fait prendre conscience du chemin qu’il nous reste à faire et a réaffirmé notre réelle volonté d’y arriver.

Merci à vous pour votre approche très pédagogique.

Bien à vous »

Mlle LAMBERT, Responsable de service – GARDE et AIDE à DOMICILE – 67700 SAVERNE

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« Le rapport que vous avez rédigé est tout à fait conforme aux constats que vous avez observés lors de votre audit et je vous en remercie.

Cela traduit un travail sérieux de votre part. Cette démarche est fortement bénéfique pour nous aider à progresser. »

Mme MARTINEZ, Directrice – Prodomo 67 – 67100 Strasbourg

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Une évaluation externe est toujours difficile mais l’évaluateur nous a tout de suite mis en confiance.

Mr MALTIN, Gérant – Ameva Services – 57000 Metz

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« ADQ Conseils est un partenaire de haute qualité et d’un professionnalisme difficile à égaler. Marc HOLZHAMMER fait preuve de discernement, d’un sérieux et d’une pondération remarquable dans l’accompagnement des organisations souhaitant recourir à l’Assurance-Qualité.

ADQ Conseils est un partenaire fiable, de confiance, proche du terrain et en mesure de s’adapter à l’innovation managériale et organisationnelle requise de nos jours. »

Mr SANTILLI, Docteur en Sciences de Gestion, Directeur CSCTE Le Lierre de Thionville (1er Centre social de France à avoir obtenu la certification ISO)

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« ADQ Conseils nous offre un accompagnement expérimenté vers la qualité ainsi qu une disponibilité, une écoute attentive et une prise en compte des besoins et des orientations de la structure. »

Mr Vaillant, Chargé de la démarche ISO 9001, Association Jacques Prévert – 57100 Thionville

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L’ADHaJ promeut l’hébergement et l’accès à l’autonomie de jeunes adultes, en situation de mobilité, dans leur parcours de formation ou d’emploi. Dans ce cadre nous avons engagé une Démarche Qualité visant à offrir le meilleur de nos compétences et de notre savoir-faire au public que nous accueillons.

ADQ Conseils et Marc Holzhammer ont accompagné notre projet, ainsi que les personnes engagées dans ce travail, avec compétence, écoute et ouverture d’esprit.

Mme Beuscart, Chargée du Projet Qualité, ADHaJ – 54 000 Nancy (Association certifiée ISO 9001:2008)

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Notre association, dans le cadre de son renouvellent d’agrément qualité, devait faire réaliser une évaluation externe à remettre avec le dossier de renouvellement pour fin mai 2011.

Après l’étude de plusieurs propositions d’intervention, notre choix s’est porté sur le cabinet ADQ Conseils.

Nous avons pu apprécier la réactivité de ce cabinet devant les délais très courts que nous lui avions imposés pour réaliser l’évaluation dans les temps. (Moins d’un mois pour évaluer 3 antennes et un siège social).

L’approche et la méthodologie de l’évaluation répondaient aux attentes de notre association et à l’esprit des textes en vigueur (décret du 15 mai 2007 notamment). La plupart des réponses à l’appel d’offres que nous avions réalisé ne répondaient pas, sur ce point précis, à nos attentes. Cet élément fut déterminant dans notre choix.

La réalisation même de l’évaluation a été menée dans le respect de nos procédures de travail, de nos bénéficiaires mais également et surtout de nos collègues. Les salariées de nos trois antennes nous ont fait un retour positif de cette évaluation, même si elle leur a semblé ardue et intense.

Enfin, en tant que responsable administratif de l’association, j’ai apprécié les échanges et la sémantique utilisés dans le rapport d’évaluation, ainsi que (et surtout) la pertinence des points d’améliorations soulevés. Ces derniers et le regard externe de l’évaluateur, Marc HOLZHAMMER, vont nous permettre d’élaborer un plan d’actions pour apporter une qualité d’intervention encore meilleure à nos bénéficiaires.

Mr Demarne, Responsable Administratif – L’Esprit Tranquille – 54600 Villiers-Lès-Nancy

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« Clair, précis et rapide, un travail dans le détail pour une vision générale sincère et réaliste. »

Mme Allossery, Directrice – ACMDPA – 58270 Saint-Benin-d’Azy

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« Journée d’échanges très riche, nombreuses pistes de réflexion soulevées pour l’amélioration de la prise en charge de la personne aidée ainsi que de son entourage proche ou aidants naturels. Nombreux conseils évoqués, bref, beaucoup de points très POSITIFS pour l’entreprise, les salariés ainsi que la mise en œuvre de nouveaux outils pour l’amélioration de la qualité des Services à la personne.

Dernier point, cette évaluation nous réconforte et nous initie à la constitution du dossier renouvellement Agrément Qualité qui nous est demandé.

Mme Mercier, Directrice – AMPAD – 02200 Berzy-le-Sec

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« Malgré un délai très court (moins de 3 semaines), le travail réalisé lors de votre venue dans notre association est remarquable. Le rapport correspond bien aux constats faits lors de l’audit. Vos observations vont nous permettre de progresser et de rentrer dans la démarche qualité.

Je vous remercie encore. »

Mme Pat, Directrice – ASAH Service – 59320 Haubourdin

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« Nous tenons à souligner la célérité et la réactivité avec laquelle cette évaluation a été menée ainsi que la qualité de votre rapport et la richesse des propositions qu’il contient. »

Mr Tassano, Directeur -AADCL – 58140 Lormes

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« Évaluation menée dans les meilleurs délais avec une bonne connaissance du secteur d’activité. »

Mr Breton, Trésorier -CAPAF – 59147 Gondecourt

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« Il nous apparaît important de souligner la réactivité de ADQ Conseils et les aptitudes relationnelles de notre évaluateur. « 

Mme Rothenbourger, Directrice -NetHome – 57700 Neufchef

Plus de 50 évaluations externes… réalisées et en cours de réalisation !

2APA – 32, rue des Voyageurs, 67250 Peuschdorf

A.A.D.C.L.- Quartier Henri Bachelin, 58140 Lormes

AAPA du Bassin Houiller Lorrain – 14, rue Maurice Barrès, 57803 Freyming-Merlebach

A.C.M.D.P.A. – 1, place de la République, 58270 Saint-Benin-d’Azy

A.D.A.P.A.F. – 24, bis rue Robert Fossorier, 14800 Deauville

AFAD de Calais – 160, rue d’Orléansville, 62100 Calais

AFAD. d’Outreau – 23, rue de l’Égalité, 62230 Outreau

Agate – Hameau d’Eniot, 76290 Saint-Martin-du-Manoir

Alliance Autonomie (Réseau Vitame) – 54, rue Kellermann, 57000 Metz

A.m.a.p.a. – 32, avenue de La Liberté, 57056 Metz-Le-Ban-Saint-Martin

Ameva Services – 8b, Quai Paul Wiltzer, 57000 Metz

A.M.P.A.D. – 18, rue Jean Petitjean, 02200 Berzy-le-Sec

AMSAD – 1, rue des Girondins, 07400 Le Teil

A.M.F. Cote d’Opale – 38, rue de Boulogne, 62170 Neuville-Sous-Montreuil

Apap à Votre Service – 26, rue Maréchal Franchet d’Esperey – 21000 Dijon

A.S.A.H Services – 1, avenue de l’Europe, 59320 Haubourdin

Association d’aide à domicile – 1, place de la République – 58330 Saint-Saulge

A.V.E.C. – 38, rue de la Carnoy, 59130 Lambersart

ASSOA – 27, rue Jean Jaurès, 62217 Beaurains

CAPAF – 16, rue Désiré Ringot, 59147 Gondecourt

C.C.A.S. – S.A.A.D. – Place du Général de Gaulle, 58405 La Charité-sur-Loire

C.C.A.S. d’Ault – 27b, Grand Rue, 80460 Ault

C.C.V.N – 1, rue du Docteur Binant, 80250 Aily-sur-Noye

DomiSim – 6, rue Alphonse et Marcel Deparis – 76260 Eu

Esprit Tranquille, 5, allée Pelletier Doisy, 54600 Villers-lès-Nancy

Garde et Aide à Domicile – 2, rue du Vieil Hôpital, 67700 Saverne

Association « La Fée du Logis » – 307, rue de Pont-à-Mousson, 57950 Montigny-lès-Metz

Les Mésanges Bleues – 787, rue Émile Friant, 57260 Dieuze

Service aux personnes – 46ter, route Nationale, 62490 Vitry-en-Artois

Net Home – Passage de la Libération, 57700 Neufchef

Mieux Vivre Chez Soi – 11, rue Nationale, 57350 Stiring-Wendel

Prodomo 67 – 6, avenue Léon Dacheux, 67100 Strasbourg

Proxim’Service Tandem – 18, rue de la Gare, 68460 Lutterbach

Servir Pro – 1, chemin de Dorlisheim, 67129 Molsheim

Simpli City – 23, allée de l’Économie, 67370 Wiwersheim

S.I.S.A. – 18 ,rue Lombards, 80250 Estrées-sur-Noye

Soldiraté Services aux Personnes – 8, rue de Belfort, 59400 Cambrai

SSIAD de Woerth – 10, rue de l’Eglise, 67630 Worth

ADHAP Services 73 – 92, quai Charles Ravet, 73000 Chambéry

ADMR 75, Rester chez soi – 69, rue de la Glacière, 75013 Paris

ADMR 75, Afil’Aide – 5, rue Saulnier, 75009 Paris

Admr 75, Adppa – 9, rue de Rouen, 75019 Paris

Admr 75, Remaid – 69, rue de la Glacière, 75013 Paris

Afamia Services – 14, rue de Neufgrange, 57910 Hambach

AMC Rouen – 16, rue de la Tour de Beurre, 76000 Rouen

CapVie 62 – 205, rue Nationale, 62200 Boulogne-Sur-Mer

Capvie 47 – 63 cours du 14 juillet, 47000 Agen

Capvie Pays de Savoie – 2, rue Fabien Calloud, 74000 Annecy

Capvie 17 – 12, rue Eugène Thomas, 17000 La Rochelle

Capvie 44 Littoral – 1, allée des Houx, 44500 La Baule

Capvie 44 Ouest – 31, rue des Hauts Pavés, 44000 Nantes

Capvie 37 – 68, rue d’Entraigues, 37000 Tours

Homniservices – 13, rue Marius Cartier, 52100 Saint Dizier

Ressources – 91, avenue Samuel Champlain, 34070 Montpellier

4As – 8, rue Gubernatis, 06000 Nice

Enfin n’hésitez pas à lire ce qu’ils disent de nous.